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28 de marzo de 2009

22 de marzo de 2009

"Nosotros causamos escenas"

Visto en InternalComms esta vez una especie de grupo de voluntarios que "causan escenas" en vía pública. Son un grupo de personas ("agentes") inscritas a través de Internet a las que llegan "misiones" desde Improv Everywhere para que les realicen en un momento y lugar concretos.
Podría ser algo así como las "quedadas" de Facebook pero con un acción concreta. Desde 2001 se han desarrollado más de 80 misiones en la ciudad de Nueva York. Con sus vídeos se entiende mejor la idea de la ¿empresa?:






La última conferencia

Este video me llegó ayer gracias a un amigo uruguayo. La verdad que me ha venido en un momento en el que te replanteas muchas cosas... vida, trabajo, amistades, familia... por lo que sucede a tu alrededor y me gustaría compartirlo. Cada vez me siento más orgullosa de tener "amigos" en diferentes países, de conocer diferentes inquietudes vitales y sobre todo nuevos y divergentes pensamientos.

En un mundo cada vez más globalizado y con esta crisis económica de por medio, más de uno debería verlo y escuchar el trasfondo de toda la sesión: a veces consideran locos a los visionarios, o a los que dan todo por los demás, o a los que no le dan importancia a las cosas materiales...
Aunque uno no se encuentre en la situación de Randy Pausch, el conferenciante que en paz descanse, todo lo que dice nos hace reflexionar. Ahí lo dejo.
¡Gracias Josa!



Esta charla es la original que dio en la Universidad:



Para ver esta conferencia original subtitulada en castellano pueden comenzar en este link y seguir el hilo en YouTube (9 videos)

14 de marzo de 2009

Telemarketing desleal de Orange hacia Telefónica

La gran competencia de las empresas de telecomunicaciones está provocando diferentes promociones y acciones con el consumidor muy duras. En muchas ocasiones lo más utilizado es el telemarketing. En una ocasión llegué a recibir 3 llamadas en dos días de diferentes compañías... lo que provoca una gran desazón en el cliente. Casi casi cuando llaman diciendo "tenemos una oferta para usted" prácticamente te entran ganas de tirar el teléfono por la ventana.

Cada vez más, el marketing telefónico es más intrusivo. Imagínense, un sábado, 15:00 horas... y para un día que puedes echarte una "siesta"... ring, ring, ring...

Sin embargo, lo que hoy he podido comprobar se salta los límites de la intromisión y de de la competencia leal.
En la llamada un extrajero se identificaba como agente de Telefónica. Me ofrecía uns oferta que no podía desperdiciar: "gracias a un convenio con Orange, Telefónica está propiendo a sus clientes con un gasto de x€ disminuir el importe de su factura hasta x€". ¿Le interesa?". Claro, sí me interesa... pero en su conversación (que se alarga hasta la eternidad con una cadencia excesivamente rápida)tras preguntarle si el servicio lo sigo contratando y por lo tanto facturando con Telefónica, si respuesta es un rotundo "SI. Usted no encuentra ninguna diferencia en el servicio, ni en el pago de sus facturas". Ah, bueno, si es así, y este agente telefónico dice ser de Telefónica... ¿por qué no le voy a creer?

Acto seguido comienza un vaivén por multiples departamentos (o ellos decían) para repetir una y otra vez confirmar mis datos (que todos los tenían claro). Finalmente al tercer contacto me informan de que me llamarán para realizar una confirmación grabada de mis datos y de que acepto la promoción.

Me llama una amable señorita que comienza la retaila de preguntas... hasta "¿le han informado de la oferta y las condiciones? ¿tiene alguna duda?" Y me dispongo a confirmar que mi factura y servicio siguen en manos de Telefónica... cuando recibo la sigueinte contestación "No. El servicio es operado por France Telecom - Orange y por lo tanto recibirá la factura de los servicios desde nuestra compañía". Rápidamente, después de mi periplo con Iberia, me salió la vena reclamativa acompañada de "me han mentido". Acto seguido la señorita se disculpa y me informa de que el comercial de turno (o los tres que me atendieron antes que ella diría yo) será sancionado... pero además completo "¿entonces, está interesada en nuestros servicios?"... creo que la respuesta sobra.

Es increíble como la necesidad de traspaso de clientes lleve a la mentira ¿acaso no se dan cuenta de que la confianza del usuario es la mejor de las ventas? ¿acaso es necesario "ganar" de este modo? Creo que sobran mis palabras de indignación.

Por supuesto, tras la llamadita hablé con Telefónica para informar de lo sucedido... y no he sido la única a la que le ha ocurrido esto. Por lo tanto, es una orden clara que viene de la compañía, no de un comercial concreto que necesita cumplir sus objetivos.

¿A alguien le ha sucedido algo similar? Es importante ponerlo en conocimiento de las asociaciones de consumidores y usuarios, que yo, como buena "reclamadora" lo haré.
Seguiremos informando

8 de marzo de 2009

Pérdida de confianza. Iberia vuelve a hacer de las suyas... sin explicaciones (o contradictorias)

Si hace poco me alegré y recuperé algunos puntos de confianza en Iberia (gracias a una reclamación atendida), de nuevo, hoy, vuelvo a perderlos.

Son múltiples las quejas que se podrían emitir en el día de hoy... pero intentaré resumir. El trasfondo de todo puede ser la falta de empatía, la sensación de que Iberia no se pone en los zapatos de sus clientes.

Partamos de la base. Lo mínimo que se le solicita a una aerolínea es el traslado de pasajeros a su destino y de su equipaje. FALLO 1. Las maletas no llegan, y lo peor de todo, no saben en qué parte del mundo pueden estar(no me han asegurado que estén en España) . Si esto que es lo esencial, el resto de puntos a tener en cuenta ya son añadidos que se suman al enfado del pasajero.

Puntualidad. FALLO 2. En un viaje largo, lo primero es llegar, esta claro, y la puntualidad no es quizá lo más importante, sobre todo si se trata de un viaje durante el fin de semana, pero es una de las quejas habituales en los servicios aéreos. Nuestro vuelo salió con dos horas de retraso por lo que las conexiones se retrasaron otras dos horas... en total llegamos 4 horas más tarde a destino.

Entre estos dos fallos la desconfianza va en aumento... y llegamos al FALLO 3. Explicación y argumentación de los fallos 1 y 2. En este caso ni explicaciones, ni argumentos. Nadie te comenta las causas del retraso ni de la pérdida de equipaje. Sólo si preguntas puedes llegar a recibir una respuesta, aunque ésta no sea ninguna explicación concreta:
Motivo del retraso: el avión despegó tarde del aeropuerto de salida ¿por qué? Buena pregunta sin repuesta.
Motivo de la pérdida de equipaje: el proceso de identificación de maletas... ¿acaso el cliente tiene la culpa de esto? En concreto mi identificador fue escrito a mano (luego comentamos por qué) y parece que esa sea la causa ¿y qué tengo qué decir? Parece que encima tengo que pedir perdón porque esa fuera la etiqueta que colocaron en mis maletas...

El calentamiento interno del pasajero sigue creciendo... y la atención al cliente no convence. FALLO 4. Educación, disposición y compromiso. Antes de la llegada al aeropuerto de salida Iberia no avisó a sus pasajeros del retraso (cuando ya conocían que el "famoso" avión salió tarde). Nadie en las ventanilllas de la compañía y la cola de pasajeros comienza a ser enorme. Abren para el check-in. A mi compañera nadie le informa del cambio de su reserva y comienzan a decir que en la puerta de embarque avisarán (jeje)... Me dan los billetes. Sin tener en cuenta que tienen que modificar la conexión de vuelos. Vuelta a modificar... la azafata no sabe bien qué hacer. Busca ayuda (poca pero alguien se ofrece). Conclusión, 30 minutos después consiguen cambiar mi reserva... pero no pueden emitir las etiquetas nuevas para el equipaje. Tiene que hacerlas a mano (el miedo de ver este hecho se confirma cuando llego a casa con una mano delante y otra detrás). Sala de espera. Una chica muy muy cansada que no da explicaciones y trasmite una imagen poco aconsejable para la empresa. "¿Cuándo sale el vuelo?", "falta un poquito"... poquito y muchito se parecen en el "ito" pero no en el significado... "¿sabe algo de la reserva de mi compañera?" "no, no me han avisado" "¿y puede llamar?" Sólo le faltó decir "No, llame usted". Puerta de embarque "¿se sabe algo del cambio de reserva?" "No, eso se lo dirán cuando esté a bordo" (jeje). A bordo "¿qué ocurre con la reserva?" "Aquí no podemos hacer nada se lo tenían que haber hecho el equipo de tierra" (jeje, Dr. Jekill y Mr. Hyde).

Llegada al aeropuerto de destino... espera en la cinta... espera... espera... "No hay más maletas". ¡A por la reclamación! "Sus maletas están en Madrid así que esta tarde se las llevaremos a casa". 5 minutos después. Llamada. "Sus maletas no están confirmadas que hayan llegado a España... le llamaremos...".

¿Qué más se puede decir a esto? RECLAMACIÓN.

Lo más importante de todo esto es que en nuestro caso todas las situaciones fueron llevadas con una sonrisa por nuestra parte (aunque hubiese estado justificado el enfado), mientras que el equipo de empleados de Iberia eran los que parecían enojados. Soy consciente de la dificultad de permanecer expuesto al público, pero ese es su trabajo. El que no quiera (o no pueda) ¿por qué trabaja en esos puestos? Han de entender que es un trabajo de servicio y de servicio a personas. No un traslado de números, etiquetas y pasaportes. He de decir que no tengo un gran enfado. Estoy en casa, y estoy bien, pero es importante hacer reclamaciones para poder cambiar las cosas. Sólo con una sonrisa y una atención humanizada se tendría una mejor imagen de Iberia y un menor enfado de sus pasajeros.

Por último, sólo una fotografía. La tomé hace un tiempito y no encontraba el momento de subirla... pero claramente hoy es ese momento ¿qué hay más claro que esta imagen para dar a entender el servicio de atención al cliente de Iberia?