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22 de octubre de 2011

Tú te lo pierdes

Colaboración con Ilunik


Imagen de www.callcentrehelper.com
Vuelvo a darle vueltas a la ya tópica frase TODO COMUNICA a raíz de una llamada telefónica que me dejó boquiabierta.
El marketing telefónica es de ida y vuelta. Tienes que trabajar para llamar a tu cliente, y volver a trabajar de vuelta con lo que tu cliente es capaz de argumentar. Un proceso complejo basado en la velocidad de reacción empática. Es más, es de ida y vuelta porque el cliente también puede llamarte. ¿Por qué son pocas las empresas que valoran esa cuestión? ¿Por qué no se lo ponemos “fácil” al cliente para volver a contactarnos o para entablar conversación con la persona que le atendió la última vez?
Todo call center necesita un argumentario, un protocolo de actuación, una trama… pero ese mismo documento según las manos que lo cuiden cambia sobremanera la resolución del acto. Llamar no es marcar un teléfono, como responder no es descolgarlo. Existe un trabajo interno que constituya la base de la organización. De nuevo, vuelvo a los tópicos, el teléfono  puede ser la puerta de entrada de cualquier nuevo cliente en tu empresa ¿quién y cómo le da la bienvenida?  Recuerda que una puerta también tiene dos sentidos (de ida y vuelta) y puede ser que salga por ella ¿quién y cómo le debe decir adiós?
Recuperemos en este pequeño espacio 10 puntos básicos para entender al cliente a través de un teléfono:
  1. Elección del día y la hora de llamada. ¿Cuándo llamas al cliente? ¿En qué situación estará? ¿Es oportuno llamarle más allá de las 21:00 o en fin de semana?
  2. Identificación con el cliente objetivo. ¿Es un cliente potencial? ¿Qué se de el/ella? ¿Por qué le interesará mi producto?
  3. Confusión de cliente. ¿La bbdd está actualizada? ¿Qué información recoje? ¿El teléfono corresponde a quién atiende la llamada?
  4. No quiere decir no. ¿Por qué volver a llamar a un cliente que ha dicho “no”? ¿Le ofrezco algo nuevo? ¿Le interesará a otra persona del hogar?
  5. Amabilidad y respeto. ¿Qué tono se debe utilizar? ¿Qué lenguaje es necesario olvidar? ¿Qué conocimientos tiene el cliente y qué expectativas debe cumplir?
  6. Respeto por la propia marca y la de la competencia. ¿Conoce más el cliente de tu marca y/o productos? ¿Qué información se posee de la competencia? ¿El teleoperador se identifica con la marca?
  7. Comprensión. ¿Empatía? ¿Sentido de pertenencia? ¿Afinidad?
  8. Reiteración. ¿Cada cuánto tiempo se realizan las llamadas al mismo cliente? ¿Qué nivel de recuerdo tiene la marca en el cliente? ¿Cuándo se debe repetir el mismo mensaje en una conversación?
  9.  Solucionar en una única llamada. ¿Tiene el teleoperador la capacidad, operativa y formativa de dar solución a las dudas del cliente? ¿Dispone de recursos o personas de ayuda? ¿Puede evitarse la frustración del cliente ante la demora, intercambio de llamadas o dudas no resueltas?
  10. Experiencia de marca.
Todo el proceso de la llamada debería llevar impregnada el alma de la compañía para que el consumidor por un lado, sepa realmente con quién habla e identifique el servicio, y por otro, para lograr una experiencia completa de la compañía. Desde la música, la voz, el tratamiento, el lenguaje, el saludo y la despedida… Los teleoperadores son por un momento el embajador de la marca y el producto en sí. Deben vivir la compañía y concienciarse que están en contacto directo con su público. Son el producto dentro del lineal y tienen que hacer lo posible por diferenciarse de la competencia y hacerle ver al cliente objetivo quiénes son. Todavía esto es más importante cuando el destinatario jamás ha tenido contacto con la empresa ¿por qué desaprovecharlo?
Llevémoslo a las redes sociales. ¿No es un acto similar? La técnica, manejar Twitter, Facebook o YouTube es sencilla, pero comunicar requiere ese paso más.
De hecho, no es cuestión ni de teléfonos, ni de redes sociales, ni de un stand… es una cuestión puramente organizacional: recordemos el concepto de empresa 2.0. No tiene que ver con el medio o la tecnología, sino con los valores institucionales que respiran las personas y procesos.
Cuando hagas tu próxima llamada (tuiteo, post…) recuerda que puede ser la única.

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