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22 de octubre de 2011

Tú te lo pierdes

Colaboración con Ilunik


Imagen de www.callcentrehelper.com
Vuelvo a darle vueltas a la ya tópica frase TODO COMUNICA a raíz de una llamada telefónica que me dejó boquiabierta.
El marketing telefónica es de ida y vuelta. Tienes que trabajar para llamar a tu cliente, y volver a trabajar de vuelta con lo que tu cliente es capaz de argumentar. Un proceso complejo basado en la velocidad de reacción empática. Es más, es de ida y vuelta porque el cliente también puede llamarte. ¿Por qué son pocas las empresas que valoran esa cuestión? ¿Por qué no se lo ponemos “fácil” al cliente para volver a contactarnos o para entablar conversación con la persona que le atendió la última vez?
Todo call center necesita un argumentario, un protocolo de actuación, una trama… pero ese mismo documento según las manos que lo cuiden cambia sobremanera la resolución del acto. Llamar no es marcar un teléfono, como responder no es descolgarlo. Existe un trabajo interno que constituya la base de la organización. De nuevo, vuelvo a los tópicos, el teléfono  puede ser la puerta de entrada de cualquier nuevo cliente en tu empresa ¿quién y cómo le da la bienvenida?  Recuerda que una puerta también tiene dos sentidos (de ida y vuelta) y puede ser que salga por ella ¿quién y cómo le debe decir adiós?
Recuperemos en este pequeño espacio 10 puntos básicos para entender al cliente a través de un teléfono:
  1. Elección del día y la hora de llamada. ¿Cuándo llamas al cliente? ¿En qué situación estará? ¿Es oportuno llamarle más allá de las 21:00 o en fin de semana?
  2. Identificación con el cliente objetivo. ¿Es un cliente potencial? ¿Qué se de el/ella? ¿Por qué le interesará mi producto?
  3. Confusión de cliente. ¿La bbdd está actualizada? ¿Qué información recoje? ¿El teléfono corresponde a quién atiende la llamada?
  4. No quiere decir no. ¿Por qué volver a llamar a un cliente que ha dicho “no”? ¿Le ofrezco algo nuevo? ¿Le interesará a otra persona del hogar?
  5. Amabilidad y respeto. ¿Qué tono se debe utilizar? ¿Qué lenguaje es necesario olvidar? ¿Qué conocimientos tiene el cliente y qué expectativas debe cumplir?
  6. Respeto por la propia marca y la de la competencia. ¿Conoce más el cliente de tu marca y/o productos? ¿Qué información se posee de la competencia? ¿El teleoperador se identifica con la marca?
  7. Comprensión. ¿Empatía? ¿Sentido de pertenencia? ¿Afinidad?
  8. Reiteración. ¿Cada cuánto tiempo se realizan las llamadas al mismo cliente? ¿Qué nivel de recuerdo tiene la marca en el cliente? ¿Cuándo se debe repetir el mismo mensaje en una conversación?
  9.  Solucionar en una única llamada. ¿Tiene el teleoperador la capacidad, operativa y formativa de dar solución a las dudas del cliente? ¿Dispone de recursos o personas de ayuda? ¿Puede evitarse la frustración del cliente ante la demora, intercambio de llamadas o dudas no resueltas?
  10. Experiencia de marca.
Todo el proceso de la llamada debería llevar impregnada el alma de la compañía para que el consumidor por un lado, sepa realmente con quién habla e identifique el servicio, y por otro, para lograr una experiencia completa de la compañía. Desde la música, la voz, el tratamiento, el lenguaje, el saludo y la despedida… Los teleoperadores son por un momento el embajador de la marca y el producto en sí. Deben vivir la compañía y concienciarse que están en contacto directo con su público. Son el producto dentro del lineal y tienen que hacer lo posible por diferenciarse de la competencia y hacerle ver al cliente objetivo quiénes son. Todavía esto es más importante cuando el destinatario jamás ha tenido contacto con la empresa ¿por qué desaprovecharlo?
Llevémoslo a las redes sociales. ¿No es un acto similar? La técnica, manejar Twitter, Facebook o YouTube es sencilla, pero comunicar requiere ese paso más.
De hecho, no es cuestión ni de teléfonos, ni de redes sociales, ni de un stand… es una cuestión puramente organizacional: recordemos el concepto de empresa 2.0. No tiene que ver con el medio o la tecnología, sino con los valores institucionales que respiran las personas y procesos.
Cuando hagas tu próxima llamada (tuiteo, post…) recuerda que puede ser la única.

20 de octubre de 2011

Jornadas de Intercambio PCPIE


Os presentamos las Jornadas de Intercambio de PCPIE que organiza CREENA y en la que nuestros chicos del Instituto Mª Ana Sanz, Los ESpcpieALISTAS, han participado en el diseño del programa y del cartel. Además, podremos escucharles el próximo miércoles 26 de octubre contando su experiencia!!!

pulsa en la imagen para ampliar y ver el programa completo

14 de octubre de 2011

Avances en Parlamento de Navarra 2.0

Colaboración con Ilunik



El pasado 24 de mayo presentamos en rueda de prensa el directorio digital Parlamento de Navarra 2.0 creado por Edentity e iLUNE y accesible a través dewww.parlamentonavarra20.es.
El objetivo de la herramienta es faciltar el “contacto ciudadano” con sus representantes en el Parlamento de Navarra. Se trata de un espacio de visibilidad de la información pública originada en los medios sociales de los órganos de gobierno del Parlamento de Navarra y de todos y cada uno de sus parlamentarios.
Siguiendo con esta finalidad hemos realizado mejoras en la web para que ese contacto sea real y accesible para todos los ciudadanos. En este tiempo hemos actualizado las siguientes funcionalidades:
  • compartición del web: posibilidad de compartir Parlamento de Navarra 2.0 a través de plataformas sociales y herramientas de Internet con un solo click.
  • actualización de parlamentarios: todos los cambios institucionales producidos en las salidas y entradas de los parlamentarios y Gobierno han sido trasladados al listado actual de parlamentarios. Esta relación de personas, a día de hoy, puede ordenarse por partidos políticos, por cabeza de lista y alfabéticamente.
  • actualización de perfiles: las fichas de cada parlamentario han sido actualizadas con la información que ellos, en algunos casos, los ciudadanos, en otros, y nosotros hemos localizado para ofrecer la información pública perteneciente a ellos en los espacios sociales (Facebook, Twitter, Blogs, LinkedIn y Wikipedia).
  • envío de mail personal a parlamentarios: en el espacio dedicado a cada parlamentario se ha activado la posibilidad de entrar en contacto con ellos vía correo electrónico. En este punto, se han utilizado las cuentas de correo que los parlamentarios nos han facilitado. Por ello, en algunas fichas puede verse el formulario completo para enviar un e-mail, y en otros, en aquellos en los que no disponemos de su cuenta de correo aparece el siguiente mensaje:
  • información sobre cargos y órganos que representa cada parlamentario:del mismo modo, para facilitar la relación entre ciudadanos y representantes, creemos en la necesidad de dar a conocer qué actividad desarrollan estos últimos dentro del Parlamento. Para ello, hemos habilitado un espacio en cada ficha con el cargo y las mesas o comisiones parlamentarias a las que pertenece cada uno (ejemplo: Economía y Hacienda, Salud, Educación…).
Estamos trabajando en nuevas mejoras y soluciones para hacer de www.parlamentonavarra20.es un espacio real de contacto ciudadano. Con la filosofía deBeta Permanente, algunos desarrollos están en pruebas y serán subidos al web conforme comprobemos su funcionamiento.
En este sentido, el equipo está desarrollando una App para iPhone, que, de igual manera, será puesta a disposición de todos los interesados.
Sois muchos, políticos y ciudadanos, los que nos estáis ayudando a mantener actualizada la información presente en la herramienta, por lo que, desde aquí, os enviamos a todos un enorme GRACIAS por colaborar en el proyecto. En@parlamentonav20, en info@parlamentonavarra20.es y en el formulario de contacto seguimos abiertos a recibir propuestas y feedback para mejorar Parlamento de Navarra 2.0. Si queréis más información sobre el proyecto, sobre la herramienta tecnológica y susposibles usos para empresas e instituciones podéis contactarnos en los mismos espacios.
Seguiremos informando :) .

12 de octubre de 2011

Iniciador Kids en vídeo

Iniciador Kids se celebró entre el 23 y 31 de agosto en Cantabria con el fin de "promocionar la iniciativa emprendedora" entre niños de 9 a 13 años.

"Aprender a Emprender" es el lema con un programa específico de actividades formativas y motivacionales desarrolladas por emprendedores para trabajar las habilidades personales y educación en valores.




Vídeo realizado por Miguel Sánchez de León (@perroviejos)


El proyecto es dirigido por Rosa Poo (@rosapoo) bajo el marco de Iniciador (@iniciador) y en breve marcarán otro hito: un nuevo Iniciador Kids en Madrid del 25 al 27 de noviembre para padres e hijos.

10 de octubre de 2011

La historia incontrolable

Contar una historia de una historia... mejor se cuenta por sí misma:


"Las historias comunes las construye una persona con su idea, con sus palabras. Y, si acaso, un editor retoca el resultado final.
Nosotros no tenemos dinero para pagar a un editor. Pero sí tenemos ganas de descubrir si una historia escrita por varias personas, con las vivencias multiplicadas por cada uno de nosotros, pueden crear una historia más rica y sorprendente.
Así que nos hemos reunido en este blog para crear una historia incontrolable. Una historia que todos y nadie controla, porque cada usuario decidirá cómo avanza solo en un capítulo.
Estamos convencidos de que la variedad de visiones de cada uno de nosotros, compondrá una historia con giros inesperados más provocativa que lo habitual.
Y si no pasa nada de todo esto, nos divertiremos, de todas formas"


¿QUIERES SABER COMO SIGUE LA HISTORIA? 
ENTRA EN LA HISTORIA INCONTROLABLE Y DESCÚBRELO

7 de octubre de 2011

Mac Días


"La gente piensa que enfocarse significa decir sí a aquello en lo que te enfocas, pero no es así. Significa decir no a otras cientos de ideas buenas que hay"


Discurso de Steve Jobs en la Universidad de Stanford durante la apertura del curso de 2005.

"La innovación distingue a los líderes de los seguidores"


2 de octubre de 2011

¿Cómo seguimos?






Os invitamos a participar del debate sobre la formación en #periodistasNAV.
El camino ha comenzado... de todos depende seguir andando (o no).


Tercer y ¿último? curso para periodistas

1 de octubre de 2011

Busca clientes a través de la competencia


Colaboración con ilunik.

Vídeo vía @midnightrovador
¿Qué vendo? Zapatos ¿Dónde los vendo? En un concesionario de coches. ¿Lógico? En ocasiones eso parece.
Lo más difícil de ver es lo evidente. ¿Por qué no buscar a tus clientes dónde vende la competencia? ¿Por qué no aprovechar el impacto de la experiencia de compra/uso de un producto o servicio para incorporar la ventaja diferencial de tu marca?
Esta acción, sencilla, es un ejemplo de todo ello, imperativos legales (si los tiene) a parte. Si quieres anunciar tus vuelos… muéstraselos mientras vuela. Si quieres vender comida, enséñasela mientras come… o mejor aún… cuando tiene hambre. Es más… ¿por qué no trabajamos el proceso de compra completo de nuestro cliente para encontrar los puntos de contacto comunicativos? ¿cuándo se da cuenta de la necesidad? ¿qué recorrido de búsqueda de satisfacción realiza? ¿cómo toma la decisión? ¿con quién conversa para construir su argumentario? ¿cómo interactúa con la marca? ¿y con los empleados? ¿dónde ejecuta la compra? ¿y qué hace una vez realizada la transacción? ¿se lo cuenta a alguien? ¿cómo utiliza el producto/servicio? ¿cuál es su método de reafirmación en el gasto (inversión) que ha realizado?…
Si construímos todo el proceso de compra, como veis, algo más amplio que el puro intercambio monetario, descubriremos espacios, situaciones, momentos, personas… que sirvan de contacto comunicativo para construir nuestra marca según el consumidor. ¿Es sencillo? Nadie dijo que lo fuera, pero esta acción resume en un minuto la llamada de atención al usuario real y concreto de la marca y sus productos. ¿A través de la competencia? ¿Por qué no?
Y para muestra… otro ejemplo traído por las @lasblogenpunto: